De volgende voorwaarden beschrijven het ondersteuningsbeleid van Alliantist voor klanten van ISMS.online, de krachtige cloudsoftwareservice van Alliantist. De hier verstrekte voorwaarden zijn de enige voorwaarden van Alliantist voor service en ondersteuning van ISMS.online (tenzij schriftelijk anders overeengekomen met de Klant).
Alliantist behoudt zich het recht voor om op elk moment wijzigingen aan te brengen in de voorwaarden van dit ondersteuningsbeleid. Wijzigingen worden van kracht zodra ze worden geplaatst. Als de klant ISMS.online blijft gebruiken nadat de wijzigingen in dit ondersteuningsbeleid zijn gepubliceerd, betekent dit dat de klant dergelijke wijzigingen accepteert.
- ISMS.online is een webgebaseerde bedrijfsapplicatie die algemeen 24 x 7 x 365 beschikbaar is, met een verwachte beschikbaarheid van 99.5% in één maand, behalve voor gepland onderhoud (gepland buiten de normale kantooruren) of om redenen waarover Alliantist geen controle heeft.
- Definities van ondersteuningsniveaus:
- Ondersteuning op het eerste niveau – omvat het verstrekken van algemene productinformatie en het beheer van gebruikersaccounts; het bieden van basisondersteuning voor de standaard ISMS.online-functies; het regelmatig verstrekken van statusrapporten over de probleemoplossing aan de gebruikers van de klant; Het diagnosticeren van problemen via de telefoon en e-mail.
- Ondersteuning op het tweede niveau – omvat het oplossen van de meeste verkeerde configuraties; probleemoplossing en probleemisolatie; het aanbieden van simulatie om problemen te reproduceren; het documenteren van volledige stappen om een probleem te reproduceren.
- Ondersteuning op het derde niveau – Onderhoud inclusief het repareren of genereren van oplossingen voor softwarefouten en het oplossen van fouten die niet zijn opgelost tijdens 2e niveau-ondersteuning.
- De Klant is verantwoordelijk voor het leveren van eerstelijnsondersteuning en tweedelijnsondersteuning aan zijn klanten en partnergebruikers.
- Tenzij anders overeengekomen, zal Alliantist 3e niveau ondersteuning bieden aan de ISMS.online-beheerders van de klant.
- Adoptie-, trainings- en coachingsessies worden door Alliantist aan de Klant verstrekt voor het aantal sessies zoals uiteengezet in het Voorstel. Om twijfel te voorkomen: dergelijke sessies zijn erop gericht om de tijd te versnellen zodat de organisatie voordeel kan halen uit gebruikersspecifieke activiteiten en om de Klant te voorzien van de kennis en vaardigheden die voldoende zijn voor de Klant om de 1e-niveau-ondersteuning en de 2e-niveau-ondersteuning te bieden overeenkomstig aan de voorwaarden die hierin zijn uiteengezet.
- Definities van serviceondersteuning:
- “Ernstniveau 1” betekent operationele problemen toegeschreven aan ISMS.online, die downtime, niet-reactiviteit of systeemfouten voor alle gebruikers veroorzaken.
- “Ernstniveau 2” betekent operationele problemen toegeschreven aan ISMS.online, die materiële verslechtering van de systeemprestaties voor geïsoleerde gebruikers veroorzaken.
- “Ernstniveau 3” betekent dat alle functionaliteit beschikbaar is in ISMS.online, maar dat er cosmetische fouten, documentatiefouten of uitbreidingsverzoeken zijn.
- Reactietijd betekent de tijd die is verstreken om contact op te nemen met de klant nadat Alliantist een serviceverzoek heeft ontvangen.
- “Bedrijfsuur” betekent elk uur tussen 09:00 en 18:00 GMT op weekdagen in Groot-Brittannië, met uitzondering van Britse feestdagen.
- Alle problemen worden geregistreerd door de ISMS.online-beheerder van de klant of een geregistreerde gebruiker, hetzij via de ondersteuningschatfunctie, hetzij via een e-mail: support@isms.online. Er is ook een telefonische helpdesk beschikbaar op +44 1273 041 140 die ondersteuning biedt aan ISMS.online-beheerders en binnen redelijke grenzen aan andere geregistreerde gebruikers die rechtstreeks komen en eenvoudige ISMS.online-vragen willen beantwoorden.
- Alliantist zal commercieel redelijke inspanningen leveren om snel te reageren op alle relevante technische ondersteuningsverzoeken van de klant. Deze ondersteuning omvat:
- Op internet gebaseerde probleemregistratie;
- Telefonische technische ondersteuning tijdens kantooruren aan de ISMS.online-beheerders van de klant;
- Kwartaalrapporten over incidenten/activiteiten;
- Levering van ISMS.online-updates en -upgrades op basis van de geabonneerde diensten zoals uiteengezet in het ISMS.online-bestelformulier (Alliantist bepaalt de timing en frequentie van de update- en upgrade-leveringen);
- Gegarandeerde responstijden, afhankelijk van het serviceniveau dat als volgt wordt beschreven:
- Ernstniveau 1: 1 Werkuur
- Ernstniveau 2: 4 kantooruren
- Ernstniveau 3: 8 kantooruren
- De klant erkent dat een succesvolle uitvoering van deze ondersteunende diensten vereist dat de klant te goeder trouw met Alliantist samenwerkt en informatie verstrekt zoals van tijd tot tijd kan worden gevraagd. De Klant stemt ermee in om in goed vertrouwen medewerking en informatie te verstrekken.
- Klanten van de Britse overheid begrijpen dat personeel met de juiste veiligheidsmachtiging alleen problemen kan oplossen met betrekking tot gegevens op officieel gevoelig niveau. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om aan te geven of een probleem verband houdt met officiële gevoelige gegevens. Op dat moment wordt duidelijk dat het probleem kan worden doorgestuurd naar een ander personeelslid van Alliantist met de juiste toestemming.
Meer hulp nodig?
Neem contact op – stuur een e-mail naar support@isms.online of bel ons op 01273 041 140.
